Elegir desde el contrato cómo resolver una disputa también es una decisión estratégica.
José Elías Del Hierro Gamboa 
El retracto, la reversión del pago y la garantía legal no son figuras nuevas: están desde hace tiempo en nuestro ordenamiento jurídico. Sin embargo, el comercio electrónico y las últimas reformas reabrieron un problema que muchos negocios no saben cómo resolver.
Cuando un cliente pide que le devuelvan su dinero, el comercio suele ver una sola obligación -reintegrar- donde la ley reconoce tres regímenes distintos. El problema no es menor, pues aplicar o informar la regla equivocada expone al comercio a reclamaciones y al reproche de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Por eso conviene preguntarse: ¿por qué el cliente está pidiendo la devolución?
¿Se arrepintió el cliente o hubo un defecto o fraude en el producto?
El retracto opera cuando el cliente en una venta a distancia simplemente se arrepiente de haber comprado. En este caso, el consumidor tiene cinco días hábiles desde que recibe el producto para ejercerlo. El reembolso debe hacerse en 15 días calendario desde el momento en que el cliente ejerció el derecho, suministró la información correcta y devolvió el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
Hasta 2024 el término era de 30 días calendario para el comercio electrónico. Si sus términos y condiciones aún mencionan ese plazo, considere hacer los ajustes correspondientes.
¿Qué ocurre cuando el cliente fue objeto de fraude, no recibió el producto o recibió uno defectuoso?
Ahí puede entrar a jugar la reversión del pago. Aplica solo cuando el pago fue electrónico y se trata de una operación fraudulenta o no solicitada, un producto que no llega, uno que no corresponde a lo ofrecido o uno defectuoso. En este caso, el consumidor notificará al proveedor y al emisor de su medio de pago dentro de cinco días hábiles, y los participantes del proceso de pago tienen quince días hábiles para hacerla efectiva una vez presentada la solicitud.
Recuerde que la reversión la ejecuta el emisor del instrumento de pago salvo que no existan recursos suficientes en la cuenta del proveedor, caso en el cual será el proveedor quien debe reembolsar directamente al consumidor el monto faltante.
¿Qué pasa cuando falla la calidad, idoneidad, seguridad o buen estado del producto?
Aquí opera la garantía legal. El remedio principal es la reparación gratuita; si la falla persiste o no hay lugar a la reparación, el cliente puede elegir el cambio o la devolución del dinero y de no ser posible el cambio, procede la devolución. De haber lugar a la devolución, esta se hace sobre el precio de venta, previa entrega (puesta a disposición) del bien, dentro de los quince días hábiles siguientes.
El problema comienza a resolverse identificando por qué se pide la devolución y de ahí debe aplicarse lo que corresponda a esa situación. Mientras tanto, revise que sus términos y condiciones y su sitio web informen adecuadamente al consumidor.
Recuerde, antes de procesar cualquier devolución, pregúntese por qué se la están pidiendo para evitar incumplimientos, reclamaciones y dobles pagos.
José Elías es director del área de Derecho Digital y Tecnologías Emergentes en Del Hierro Abogados y de las prácticas de Propiedad Intelectual, Protección de Datos Personales y Derecho Publicitario. Es abogado de la Pontificia Universidad Javeriana, cuenta con una Maestría en Leyes (LL.M.) y un MBA del IE University (Madrid, España). Cuenta además con formación de posgrado en estrategia e innovación y está habilitado como conciliador en derecho por la Cámara de Comercio de Bogotá.
