Isabella Díaz
En el marco de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto de Protección al Consumidor), los agentes del mercado (productores, expendedores y proveedores) están legalmente obligados a responder ante el consumidor por las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los bienes que ofrezcan al mercado.
Para el caso de productos defectuosos, los consumidores tienen derecho a la reparación gratuita del bien y, en caso de repetirse la falla, podrán obtener -a su elección- una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie o similares características.
Esta obligación temporal estará vigente durante todo el término de garantía ofrecido por el agente o el señalado por ley, y solo podrán eximirse si logran probar que el defecto proviene de alguna de las causales establecidas taxativamente en el artículo 16 del Estatuto, es decir, por: (i) situaciones de fuerza mayor o caso fortuito, (ii) el hecho de un tercero, (iii) el uso indebido por parte del consumidor, o (iv) la no atención del consumidor a las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual y la garantía, siempre y cuando estuvieran en castellano.
En tal sentido, no basta una simple comunicación para negar una garantía. Para negarla correctamente, el agente debe suministrarle al consumidor el detalle técnico de las intervenciones realizadas sobre el producto defectuoso y especificarle cómo estas le permitieron concluir que el defecto proviene de una causal legal de exoneración.
Esta precisión fue desarrollada por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en la Sentencia 3311 del 25 de marzo de 2022, donde estudió el caso de un proveedor que pretendió negar la garantía de un producto defectuoso con la siguiente comunicación: “De acuerdo con la valoración del caso, el registro fotográfico enviado y lo informado en la PQR, se evidenció que el daño corresponde a una posible indebida manipulación y no por calidad, por lo cual su solicitud NO PROCEDE”.
La SIC encontró que el proveedor no ingresó el producto a servicio técnico, no le practicó las pruebas necesarias para concluir que hubo una indebida manipulación y que, aun si lo hubiera hecho, omitió comunicarle al consumidor cuáles fueron los procedimientos realizados por su personal técnico que le permitieron concluir la indebida manipulación.
Al no soportar técnicamente los motivos de negación de la garantía, la SIC determinó que el agente había incumplido sus deberes de calidad e idoneidad y le ordenó cambiar el producto a título de efectividad de garantía.
De esta forma, la SIC reitera que son los agentes quienes tienen la carga probatoria de demostrar el nexo entre el defecto y la causal de exoneración, y que deberán suministrarle al consumidor el soporte técnico que acredite con suficiencia la causalidad entre el defecto y circunstancia eximente, so pena de hallarse responsables y obligados a reparar o cambiar el producto. Mientras tanto, el consumidor solo está obligado a exponer el defecto del producto para establecer que hubo un incumplimiento del agente.
Compre un tv por Amazon y llegó roto , ahora me dicen que el responsable es la agencia de carga Roque ya el producto salió de Estados Unidos , que debo hacer
Compré una pintura de labio sellada pero adentro no tenía nada de producto quiero devolución o el producto lleno nuevo
Compre un celular a crédito pagando a 12 cotas y el celular salió en mal estado y los yeva dos garantías al tenico
El 19 de febrero compré un iPhone 14 nuevo en la página de éxito y el 04 de mayo de un momento a otro se apagó y dejó de funcionar, llamé a servicio al cliente me pidieron enviarlo a Bogotá para revisión y al dia de hoy 16 de junio no me han dado ninguna respuesta y yo continuo sin celular!
Compré un tv de alta gama y me salió fallado lo informe a la tienda ( Ripley) y lo único que me dieron un número para llamar al servicio técnico LG.los cuales me dijeron que irían en 72 horas y no fueron después me dijeron en 48 horas y no fueron y por último en 24 horas y tampoco fueron por último Fuy yo al servicio técnico personalmente y me dijeron que irían dentro de una semana y por fin fueron lo vieron y lo retiraron diciendo que se lo llevarían a taller y dentro de una semana tendría res puerta de LG. Por cambio o devolución del dinero ahora espero que no me sigan tramitando .23-07-2023
Compre una moto de segunda y me salio en muy mal estado el mismo día aviso a la persona eso fue 19 de julio de 2023 me dijo que no me preocupara que el respondía el 21 le devuelvo la moto y me dice que le arreglo el problema de la gasolina que se le derramaba pero aparte de eso la moto no le sirven las luces el freno no funciona yo le dije que no quiero la moto hasta hoy un me y no me devuelve el dinero
Compre una tablet que dejo de andar y no logro comunicarme con el fabricante.que dice fravega que ellos nada que ver.que mala actitud.señores de fravega.
Yo compré un split en fravega y vino soldado el caño no reconocen nada . Un trato desagradable. NO LE COMPREN NADA !!!
Compre una batidora nueva marca kichenaid y me llegó en malas condiciones. Reporte el inconveniente antes de las 24 horas hábiles y no me quieren cambiar el producto.
Compre una moto XR 150L nueva… no me funciona el velocímetro y ahora del concesionario Honda no me contestan y antes de comprarla hasta me llamaban
Compré un reloj automático Fossil a time Home y a los 4 meses se empezó a atrasar en la hora lo e enviado 3 veces por garantía y sigue atrasando se me dice el q me lo vendió q ya no hay más garantía
Compre un refrigerador samsung family hub y no tiene reparación. Tengo 3 meses con el pero tampoco me quieren devolver mi dinero no hacer cambio. Que puedo hacer?
Compré un minisplit 1.5 toneladas marca Hisense entienda Valdez baluarte y no funciona el compresor lo reporte al proveedor por qué en tienda no tiene garantía y hasta ahorita no me han respondido por garantia
Compramos un Tv Samsumg QLED de 50 pulgadas, costo de mas de 2 millones de pesos y garantía de 1 año. En noviembre/23, año y 4 meses de haberlo comprado, lo apagamos en la noche y al encenderlo al día siguiente en la tarde solo dio audio, la pantalla estaba totalmente oscura, sin imagen. Inmediamente se llamó al servicio técnico de Samsumg, y a los días enviaron al técnico, quien dijo la pantalla presentaba daño, que se debía cambiar y que la reparación era de mas de 1 millón de pesos; lo cual nos parecía una barbaridad, pues no responder por supuestamente sus productos de alta calidad. Averiguando en redes y con personas que se dedican a reparar estos televisores (Técnicos particulares), encontramos el denominador común que lo que pasaba es que precisamente esta referencia de Tv salió con fallas en la pantalla, y algunos estuvieron de buena suerte y presentaron la falla antes del año, pero cuando uno no es muy adicto al tv, de tenerlo todo el tiempo encendido, pues la falla se presenta después. Así que escribimos a Samsumg solicitando cambio de la pantalla por cuenta de ellos, pues saben que esos Tv salen con esta falla y nos dijeron que no podan hacer por haberse pasado 4 meses en la garantía. Recurrimos en enero/24 a la oficina de protección al consumidor en Ibagué , recibieron los soportes de comunicaciones y dijeron esperáramos contestación y aún no se pronuncian. La verdad no sé si ustedes puedan ayudarnos, pero al menos pongo en visto lo que vivimos los consumidores que somos los que siempre salimos perdiendo con estas grandes empresas que dicen tener productos de alta calidad.
Hola qué referencia es el tv a mí también se me dañó un neo qled de 50 presentó la misma falla audio sin video. Qué solucionaron?
19 de mayo 2024
Buenos días .compre una nevera mabe en enero del p presente año .en la ciudad de medellin me salio defectuoso el empaque salio roto .y se le esta saliendo un pegamento en el empaque tanto en la puerta como en el borde de la pared la solución .mandan cambiar puerta y la pega sigue hay en la nevera .y creo que si uno compra algo es para que este en buen estado apenas lleva 4 meses .no estoy de acuerdo que desde ya le tengan que cambiar la puerta y que hacen para quitar la pega de las paredes de la puerta tanto de arriba como de abajo .gracias cualquier información les agradezco
mi hijo de 12 compro unos audifonos, en Maxmovil, uno salió dañado, fue a que se los cambiaran y le dieron por el mismo precio unos que claramente eran de segunda. Regresó y solicito el dinero pero se lo negaron.