Isabella Díaz
En el marco de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto de Protección al Consumidor), los agentes del mercado (productores, expendedores y proveedores) están legalmente obligados a responder ante el consumidor por las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los bienes que ofrezcan al mercado.
Para el caso de productos defectuosos, los consumidores tienen derecho a la reparación gratuita del bien y, en caso de repetirse la falla, podrán obtener -a su elección- una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie o similares características.
Esta obligación temporal estará vigente durante todo el término de garantía ofrecido por el agente o el señalado por ley, y solo podrán eximirse si logran probar que el defecto proviene de alguna de las causales establecidas taxativamente en el artículo 16 del Estatuto, es decir, por: (i) situaciones de fuerza mayor o caso fortuito, (ii) el hecho de un tercero, (iii) el uso indebido por parte del consumidor, o (iv) la no atención del consumidor a las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual y la garantía, siempre y cuando estuvieran en castellano.
En tal sentido, no basta una simple comunicación para negar una garantía. Para negarla correctamente, el agente debe suministrarle al consumidor el detalle técnico de las intervenciones realizadas sobre el producto defectuoso y especificarle cómo estas le permitieron concluir que el defecto proviene de una causal legal de exoneración.
Esta precisión fue desarrollada por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en la Sentencia 3311 del 25 de marzo de 2022, donde estudió el caso de un proveedor que pretendió negar la garantía de un producto defectuoso con la siguiente comunicación: “De acuerdo con la valoración del caso, el registro fotográfico enviado y lo informado en la PQR, se evidenció que el daño corresponde a una posible indebida manipulación y no por calidad, por lo cual su solicitud NO PROCEDE”.
La SIC encontró que el proveedor no ingresó el producto a servicio técnico, no le practicó las pruebas necesarias para concluir que hubo una indebida manipulación y que, aun si lo hubiera hecho, omitió comunicarle al consumidor cuáles fueron los procedimientos realizados por su personal técnico que le permitieron concluir la indebida manipulación.
Al no soportar técnicamente los motivos de negación de la garantía, la SIC determinó que el agente había incumplido sus deberes de calidad e idoneidad y le ordenó cambiar el producto a título de efectividad de garantía.
De esta forma, la SIC reitera que son los agentes quienes tienen la carga probatoria de demostrar el nexo entre el defecto y la causal de exoneración, y que deberán suministrarle al consumidor el soporte técnico que acredite con suficiencia la causalidad entre el defecto y circunstancia eximente, so pena de hallarse responsables y obligados a reparar o cambiar el producto. Mientras tanto, el consumidor solo está obligado a exponer el defecto del producto para establecer que hubo un incumplimiento del agente.
