Néstor Arturo Bedoya
Intelectual Universidad de Medellín
Las reclamaciones y procesos relacionados con la acción de protección al consumidor se han vuelto comunes en nuestra cotidianidad. Ya sea por un producto en mal estado o por un plan adquirido sin que hubiera sido informado completamente, la gran mayoría de las personas se han visto involucradas en alguna situación similar. Sin embargo, pese a que la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) fue expedida hace más de diez años, aún persiste gran desconocimiento frente a las formas de proteger los derechos por parte de un consumidor, no obstante ser sencillas y de fácil acceso.
Me sorprende que en redes sociales ante cualquier publicación manifestando descontento con un producto, la mayoría de comentarios inviten a realizar la correspondiente denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Efectivamente, dicha entidad, conforme el Decreto 4866 de 2011, tiene la facultad para iniciar de oficio o a petición de parte la investigación administrativa por violaciones al régimen de protección al consumidor y, en caso de encontrar probada la respectiva violación, imponer sanciones y medidas correctivas al infractor. Sin embargo, la misma Superintendencia se ha encargado de establecer que mediante este mecanismo no puede darse solución a casos concretos, ya que busca proteger el interés general y no los derechos particulares de un consumidor. En idéntico sentido se ha expresado la Superintendencia Financiera, aunque en su caso su competencia se reduce exclusivamente a temas bancarios y de seguros.
Ahora bien, precisamente para la solución de casos concretos, la Ley 1480 de 2011 establece la acción de protección al consumidor. Este es un procedimiento jurisdiccional y, por esta razón, puede ejercerse ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante el juez ordinario. Esta acción tiene como finalidad, entre otras, que se haga efectiva la garantía que fue negada por el fabricante o comercializador en un producto defectuoso. Para ejercerla, solo se exige al consumidor agotar un requisito de procedibilidad, el cual consiste en realizar previamente la reclamación directa ante el respectivo fabricante o productor y que se haya vencido el término para darle respuesta a la misma. Es importante indicar que cuando el valor de lo pretendido sea inferior a cuarenta salarios mínimos, no se requerirá de la asistencia de abogado. Finalmente, agotadas las respectivas etapas procesales de la acción de protección, el juez emitirá sentencia de fondo y solucionará el caso concreto. Incluso la ley le permite fallar extra y ultrapetita, en caso de que lo considere necesario para la efectiva protección del demandante, así como también deberá imponer sanciones pecuniarias contra el demandado. Además, el demandado tendrá la carga de probar el cumplimiento de la sentencia.
Por lo anterior, es la acción de protección al consumidor y no la queja o denuncia administrativa la idónea para resolver casos concretos y, aunque algunas personas utilicen esta última como método de presión contra el fabricante o productor que consideran ha vulnerado sus derechos, al finalizar la investigación administrativa es poco probable que encuentren solución a la causa de su molestia.
Néstor Arturo Bedoya_ Abogado-Universidad de Medellín, Especialista Propiedad Intelectual- Universidad de Medellín y Especialista Derecho Procesal Civil- Universidad Externado de Colombia.
