El incentivo y auge del derecho del consumo no debe desarrollarse en la protección excesiva al consumidor, sin olvidar los motores de desarrollo como son las garantías de participación y competencia en empresas y sus modelos de innovación.
Juan Pablo López-Pérez
En el entorno actual de comercio digital, las plataformas de entrega de productos, servicios e intermediación, han transformado significativamente la experiencia de consumo, lo cual ha conllevado a grandes retos no solo de orden comercial sino legal. En ese sentido, estas economías colaborativas representan una “relación de consumo compleja” debido a la interacción simultánea de múltiples prestadores que contribuyen a la concreción final para la entrega del bien o práctica de un servicio para el consumidor. A continuación se analizará el concepto de “relación de consumo compleja”, la estructura de esta relación y los factores que contribuyen a su aplicación permitiendo un análisis desde la divergencia en los modelos actuales de comercio electrónico y portal de contacto.
Descripción del Modelo de Negocio
La economía colaborativa desde las diferentes variantes existentes, puede desarrollarse entre otros desde la interacción de plataformas de entrega a domicilio que conecta a los consumidores con una variedad de servicios y productos a través de una aplicación, donde los usuarios pueden pedir alimentos de restaurantes, productos de supermercados, medicinas de farmacias y otros artículos diversos. Sin embargo, la complejidad de la relación de consumo en este contexto radica en la existencia de una multiplicidad de prestadores respecto de una solicitud realizada por el usuario.
Ejemplo de lo anterior se encuentra en la siguiente caracterización de una relación de consumo compleja que surge de la utilización por parte de un consumidor en un aplicativo para la compra en un comercio:
1. Comercios: Productores de bienes y servicios.
2. Domiciliarios: Encargados de recoger y entregar los pedidos los cuales en muchos casos se relacionan o se integran con la plataforma tecnológica y deberá ser estudiado en cada caso particular.
3. Plataforma Tecnológica: Ofertamiento de la infraestructura digital que permite la conexión entre consumidores y proveedores.
4. Servicios de Pago: Proveedores de servicios que facilitan la finalización de transacciones.
5. Atención al Cliente: Equipos de soporte que gestionan consultas y reclamos.
Componentes de la Relación de Consumo Compleja
Habiendo caracterizado a los actores, algunas de las relaciones existentes en dicha relación de consumo compleja son:
- Consumidor/Productor: El consumidor elige y paga por los productos ofrecidos por los productores listados en la plataforma.
- Consumidor/Repartidor: El repartidor recoge el pedido del proveedor y lo entrega al consumidor, cerrando la transacción física.
- Consumidor/Plataforma: La plataforma ofrece la culminación de la transacción, seguimiento del pedido y servicio al cliente.
Difícil sería en esta caracterización, solicitarle a la plataforma que responda por la calidad de un producto que se encuentra por fuera de su esfera de control.
Ahora bien, en el ecosistema actual donde priman dos modelos que son los “comercios electrónicos” y “portales de contacto”, los cuales pueden resumirse en “Vendedor directo de sus productos y/o responsable de los mismos” o “intermediador” respectivamente, es necesario promover nuevas discusiones que permitan identificar que sobre una misma relación de consumo pueden existir varios comercios electrónicos. Aquellos tendrán que responder de acuerdo a los servicios prestados y en dado caso, deberán quienes ostenten la calidad de facilitador de la relación de consumo como comercio electrónico, proveer la identificación plena del productor del bien para de esta manera permitir que el consumidor haga uso de su derecho de reclamación.
Podrá entonces definirse “relación de consumo compleja” a partir de esta discusión introductoria y entendiendo que el Estatuto del Consumidor debe ser estudiado como un marco de referencia que deberá aplicarse e interpretarse de acuerdo a las necesidades y realidades del mercado como:
“Toda relación de consumo en donde mediante ventas tradicionales y a distancia, múltiples actores intervienen para la concreción de la misma. Tendrán que responder los productores o proveedores por las obligaciones intrínsecas a la naturaleza del bien o servicio directamente prestado al consumidor y proporcionando toda la información para la caracterización e identificación de los demás actores de la cadena de consumo; información que deberá ser brindada al consumidor a lo largo de toda la transacción e incluso a la finalización de la misma”
Será entonces el presente una invitación a la promoción de nuevos instrumentos de softlaw o modificación a las posiciones actuales de las autoridades, con el propósito de incentivar una economía basada en la gestión de riesgos de acuerdo a su espectro de control y la participación directa del bien o servicio prestado.
Para finalizar, la relación de consumo en el contexto de plataformas colaborativas es un claro ejemplo de una relación de consumo compleja, mas no la única. Sin embargo, surge con mayor relevancia esta discusión en economías digitales debido a la complejidad de coordinar múltiples prestadores y gestionar diversas interacciones de manera eficiente y satisfactoria para todas las partes involucradas.
Seguramente a futuro la autoridad involucrará estas discusiones las cuales podrán resultar en modificaciones por ejemplo a la guía de comercio electrónico de la Superintendencia de Industria y Comercio, pero será también un incentivo o exhorto para que mediante modelos de autorregulación, el sector propenda por el involucramiento de estas discusiones.
El incentivo y auge del derecho del consumo no debe desarrollarse en la protección excesiva al consumidor, sin olvidar los motores de desarrollo como son las garantías de participación y competencia en empresas y sus modelos de innovación.
Juan Pablo López-Pérez es Ex Director de Investigaciones de Protección al Consumidor de la SIC y Ex Bureau del Consejo de expertos de la OCDE en Seguridad del Producto; Miembro fundador del Instituto Colombiano de Derecho del Consumo; Abogado de la Universidad del Rosario, estudiante de doctorado de la Universidad de Salamanca, Master en Ciencia, Tecnología e Innovación (en especialidad en políticas y participación ciudadana en ciencia y tecnología) de la Universidad Politécnica de Valencia, Oviedo y Salamanca. Master en Innovación y especialista en Gerencia de Proyectos.
