Resulta importante que la aplicación del estándar de consumidor medio en e-commerce atienda a las condiciones reales en que se desarrolla la experiencia y el conocimiento digital.
El concepto de consumidor medio ha sido un elemento interpretativo relevante para la autoridad en materia de protección al consumidor al momento de adelantar investigaciones administrativas relacionadas con, entre otros, la publicidad engañosa y el deber de información previsto en el título V del Estatuto del Consumidor.
Este concepto ha sido desarrollado por la Superintendencia de Industria y Comercio con mayor amplitud en materia de publicidad engañosa, definiéndolo como aquel consumidor que “usualmente no planifica sus decisiones de consumo, y solamente consulta aquellos aspectos de la información que son esenciales para realizar elecciones de consumo”.
Por su parte, la Directiva 2005/29/CE de la Unión Europea define al consumidor medio como aquel “normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz”. Estas características constituyen un criterio relevante para determinar el cumplimiento de las obligaciones en materia de protección al consumidor y para valorar el carácter engañoso de una práctica comercial.
En el contexto del comercio electrónico (e-commerce), este estándar requiere una valoración particular respecto del cumplimiento del deber de información. Esto, pues quienes participan habitualmente en entornos digitales suelen contar con conocimientos adecuados sobre el funcionamiento de sitios web, aplicaciones y marketplaces, así como con experiencia en el uso cotidiano de tecnologías de la información y las comunicaciones. Por ello, la evaluación del cumplimiento de dicho deber debe partir de una comprensión real de la forma en que los consumidores interactúan con estos entornos.
Esta consideración resulta especialmente relevante al analizar cómo se presenta la información dentro de una interfaz digital. Mientras que en una tienda física la información sobre características y condiciones de un producto suele encontrarse concentrada en un único soporte (en la marquilla de una prenda, el empaque de un bien perecedero o en exhibidores en el caso de vehículos), en e-commerce es habitual que se encuentre segmentada y organizada mediante pestañas, secciones desplegables, hipervínculos o contenidos accesibles mediante desplazamiento (scroll).
En consecuencia, la circunstancia de que determinada información no aparezca íntegramente en la vista inicial, o que se encuentre agrupada en secciones específicas de la interfaz en lugar de repetirse en cada producto, no debería conducir automáticamente a concluir que el deber de información ha sido incumplido. Lo relevante es determinar si dicha información resulta accesible mediante mecanismos de navegación razonablemente previsibles para un consumidor medio que interactúa en entornos digitales.
En este contexto, la aplicación de este estándar en e-commerce debe atender factores como la (i) arquitectura de la interfaz, (ii) la jerarquía visual de la información, (iii) la accesibilidad de los contenidos y (iv) los patrones de navegación razonablemente esperables de un consumidor promedio; favoreciendo una aplicación coherente y tecnológicamente neutral de las normas de protección al consumidor.
