En pleno 2025, la pregunta de “¿las empresas pueden llamar sin autorización previa para ofrecer servicios o publicidad?” adquiere una relevancia crítica para consumidores y empresas que actúan en Colombia.
Este artículo analiza con detalle la situación legal en Colombia (y toques comparativos desde EE.UU.), para que abogados, empresarios y estudiantes entiendan cuándo está permitido que una empresa contacte a una persona sin autorización previa, qué excepciones existen, qué implicaciones jurídicas tiene, y cómo actuar.
Redacción Lexir
1. Introducción al contacto comercial sin autorización: concepto y contexto
Las empresas a menudo desean contactar potenciales clientes para ofrecer servicios o publicidad. Esto incluye llamadas telefónicas, mensajes SMS, correos electrónicos, chat por aplicaciones, entre otros. La clave está en determinar si se requiere autorización previa del destinatario o si puede efectuarse sin ella.
En Colombia, la normativa ha evolucionado hacia un mayor control del derecho a la intimidad y la protección del consumidor.
En EE.UU., por ejemplo bajo la Telephone Consumer Protection Act (TCPA) y regulaciones estatales, se exige consentimiento previo en muchos casos.
En Colombia, la Ley 2300 de 2023 (“Ley Dejen de Fregar”) es relevante para la materia.
Por tanto, la respuesta a la pregunta del título no es un “sí” o “no” absoluto, sino que depende de distintos factores: canal de comunicación, tipo de oferta (publicitaria vs. contractual vs. de cobranza), existencia de una relación previa, inscripción en registros de exclusión, horarios permitidos, etc.
2. Normativa principal en Colombia sobre llamadas y comunicaciones comerciales
2.1 Ley 2300 de 2023
La Ley 2300 de 2023 tiene por objeto “establecer medidas que protejan el derecho a la intimidad de los consumidores”.
Algunos puntos clave:
Artículo 1 señala que la ley protege el derecho a la intimidad del consumidor en las gestiones de cobranza y – importante para nuestro tema – también en las comunicaciones con fines comerciales o publicitarios.
La ley amplía los canales: no sólo llamadas y SMS, sino también correo electrónico, mensajería por aplicaciones, etc.
Las empresas están obligadas a consultar el Registro de Números Excluidos (RNE) antes de realizar comunicaciones comerciales o publicitarias, para verificar que el número o contacto no esté excluido.
2.2 Reglamento del sector de telecomunicaciones y derechos de los usuarios
La Ley 1341 de 2009 (Marco TIC en Colombia) prevé que el Estado velará por la protección de los derechos de los usuarios de las TIC, lo cual da base también para regular comunicaciones comerciales no solicitadas.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) tiene competencia para gestionar el RNE y emitir resoluciones que regulan la materia.
2.3 Registro de Números Excluidos (RNE)
El RNE es la plataforma mediante la cual los consumidores pueden inscribir sus números para impedir que sean contactados con fines comerciales/publicitarios.
Para las empresas: antes de realizar la comunicación comercial deben consultar el RNE. Si el número está inscrito, no podrán contactarlo con fines comerciales o publicitarios.
2.4 Horarios y frecuencia de contacto
Aunque la Ley 2300 no regula con exactitud todos los horarios para toda comunicación comercial, la jurisprudencia y la normativa para gestión de cobranzas sí imponen límites. Ejemplo: artículos periodísticos indican que llamadas pueden realizarse de lunes a viernes entre 7 a.m. y 7 p.m., los sábados hasta media tarde, y que domingos y festivos están prohibidas para ciertos casos de cobranza.
3. ¿Entonces, pueden las empresas llamar sin autorización previa? Interpretación práctica
3.1 Autorización expresa vs. consentimiento tácito
La normativa colombiana no exige en todos los casos un consentimiento previo y explícito para que una empresa llame a una persona, pero sí exige cumplir ciertas condiciones. En particular:
Si el número está inscrito en el RNE, la empresa no puede realizar la llamada comercial/publicitaria.
Si el número no está inscrito y la empresa verificó el RNE, la comunicación puede realizarse, pero deben cumplirse los otros requisitos de la ley.
Si existe una relación comercial previa con el cliente, puede considerarse que la empresa tiene cierto “interés legítimo” o base contractual para contactar. Sin embargo, debe hacerlo respetando los derechos del consumidor, informando, y permitiendo la exclusión.
En el caso de ofertas comerciales a personas que nunca han sido clientes, lo más prudente es obtener autorización previa o asegurar que no están en el RNE y que el contacto cumple el resto de condiciones.
3.2 Casos donde no se requiere autorización previa (o es más flexible)
Contactos que sean relativos al servicio prestado al cliente: por ejemplo, avisos de vencimiento de factura, corte del servicio, cambios de servicio, cuando ya existe una relación contractual. En esos casos pueden considerarse comunicaciones necesarias para la gestión del servicio, no meramente comerciales.
Cuando el consumidor solicita activamente recibir información o ha autorizado expresamente las comunicaciones comerciales.
3.3 Casos donde sí se requiere autorización o debe evitarse la llamada
Si se trata de prospectos fríos sin relación comercial previa, y la empresa no verificó el RNE o el número está inscrito.
Si se contacta en horarios prohibidos o con frecuencia excesiva, lo que puede constituir acoso.
Si la comunicación no respeta los canales indicados, no informa al consumidor sobre su derecho a la exclusión, o no cumple con las obligaciones de transparencia.
3.4 Ejemplo práctico
Supongamos que la empresa ACME S.A. tiene una base de datos de números que obtuvo en una feria comercial, pero no verificó si esos números estaban inscritos en el RNE. ACME S.A. llama a un número que resulta estar en el RNE para ofrecer un servicio de suscripción. Esa llamada sería ilegal conforme a la Ley 2300 de 2023, dado que el numero fue inscrito y la empresa no lo verificó.
Por el contrario, si ACME S.A. tiene un cliente activo con contrato, y le llama para ofrecer un producto adicional relacionado con el servicio contratado, tras verificar que no está inscrito en el RNE y dentro de horarios permitidos, la llamada puede considerarse legal.
4. Sanciones y responsabilidades para las empresas
Las empresas que no cumplan con las obligaciones establecidas en la Ley 2300 de 2023, en la Ley 1341 de 2009 o en resoluciones de la CRC pueden enfrentarse a sanciones administrativas. Por ejemplo:
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) puede imponer multas por vulneración de derechos del consumidor o de privacidad.
Las empresas están obligadas a consultar el RNE – no hacerlo implica responsabilidad.
Deberán mantener registros de las comunicaciones, la base legal para contactar, y respetar exclusiones y horarios.
5. Comparativo con Estados Unidos (y relevancia internacional)
En EE.UU., la TCPA exige que las empresas obtengan consentimiento previo por escrito para hacer llamadas automáticas o mensajes de texto a móviles para fines de telemercadeo.
Aunque el contexto legal colombiano es distinto, la tendencia global es hacia exigir mayor control, transparencia y respeto al derecho de intimidad y datos de las personas. Esto implica que las empresas con operaciones internacionales deben armonizar sus estrategias de contacto con las obligaciones locales de cada país.
6. Recomendaciones para empresas y profesionales del derecho
Para que una empresa actúe de forma legal y segura al realizar llamadas o comunicaciones comerciales, se recomienda:
Lista de comprobación para empresas
| Paso | Acción |
|---|---|
| 1 | Verificar que el número a contactar no esté inscrito en el RNE. |
| 2 | Confirmar que la llamada o comunicación se realiza dentro de los horarios permitidos y con frecuencia razonable. |
| 3 | Determinar si existe base legítima – como relación previa con el cliente – o si se trata de un prospecto frío. |
| 4 | Informar al consumidor de su derecho a exclusión y facilitarle el mecanismo para darse de baja de las comunicaciones. |
| 5 | Mantener registro documental del consentimiento, exclusión, base de datos, y de la consulta al RNE. |
| 6 | Capacitar al personal para que no realice llamadas invasivas, fuera de horario, o sin respetar exclusiones. |
Consejos para abogados/asesores
Advisar a los clientes sobre la necesidad de implementar políticas de marketing telefónico y por otros canales conformes a la Ley 2300 de 2023.
Realizar auditorías de las bases de datos de contactos para verificar inscripciones en el RNE.
Revisar contratos y cláusulas de consentimiento con clientes, prospectos y proveedores para garantizar que la autorización para contacto comercial está diligenciada correctamente.
Estar preparados para gestionar reclamaciones ante la SIC y la CRC en caso de incumplimiento.
7. Preguntas frecuentes (FAQ)
Q1. ¿Si una persona dio su número de teléfono en una feria, la empresa puede llamarla sin otro consentimiento?
R: Dependerá de que la empresa verifique que el número no está en el RNE, que la llamada se realice dentro de los horarios permitidos y que no existan indicios de exclusión anterior. Aunque la persona no haya dado un “consentimiento explícito” especial, la empresa debe cumplir las obligaciones de la Ley 2300 y demás normas aplicables.
Q2. ¿La empresa siempre necesita autorización previa para llamar con fines publicitarios?
R: No siempre. Pero sí debe verificar que la persona no se encuentre inscrita en el RNE, cumplir los horarios, informar al consumidor y permitir la exclusión. Si no se cumple esto, la llamada podría considerarse ilegal.
Q3. ¿Qué canales abarca la prohibición o limitación de llamadas sin autorización?
R: La Ley 2300 de 2023 abarca llamadas telefónicas, SMS, correos electrónicos, mensajería por aplicaciones/web con fines comerciales o publicitarios.
Q4. ¿Qué hago si recibo una llamada comercial de una empresa sin haber autorizado y estoy inscrito en el RNE?
R: Puede presentar una queja ante la SIC o la CRC, reunir evidencia (hora de la llamada, nombre de la empresa, contenido, captura de pantalla) y solicitar que la empresa se abstenga de contactarte de nuevo.
Q5. ¿La empresa debe eliminar inmediatamente mi número si me doy de baja o solicito exclusión?
R: Sí, debe respetar la exclusión y abstenerse de hacer comunicaciones comerciales al número excluido. Además, debe mantenerse actualizada la base de datos para no contactar a contactos excluidos.
8. Conclusión y llamado a la acción
En resumen, las empresas no tienen carta blanca para llamar o contactar personas con fines comerciales o de publicidad sin autorización previa o sin cumplir los requisitos legales. En Colombia, la Ley 2300 de 2023, la normativa de la Ley 1341 de 2009, la competencia de la CRC y el mecanismo del RNE establecen un marco regulatorio que busca proteger la intimidad del consumidor y evitar comunicaciones no deseadas.
Para las empresas, esto implica adoptar buenas prácticas de marketing, asegurarse de que sus bases de datos estén conformes y formar al personal. Para los consumidores, implica conocer sus derechos, inscribirse en el RNE si desean exclusión y actuar frente al incumplimiento.
