“(…) cuando no se protege adecuadamente el derecho del consumidor aéreo a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los servicios ofrecidos por parte de las aerolíneas, a dicho consumidor se le desprenden las alas como le sucedió a Ícaro, quedando a la deriva toda vez que es inducido a error, engaño o confusión, y aún más grave, no es compensado frente al perjuicio ocasionado de la omisión de información o el suministro de información sin el lleno de requisitos legales (…)”.
Camilo Duarte Mesa
Universidad Javeriana
En su escrito titulado “UN PASEO POR EL SOL”, el profesor Alberto T. Pérez Izquierdo de la Universidad de Sevilla hace alusión a la trágica historia de Ícaro en las siguientes palabras: “[C]uenta la mitología que Icaro y su padre, Dédalo, estaban prisioneros en la isla de Creta. Para intentar huir Icaro salió volando con unas alas pegadas con cera a su cuerpo. Pero al acercarse en exceso al Sol, ignorando los prudentes consejos de su padre, Icaro perdió sus alas al fundirse la cera, y cayó al Mar Egeo (…)”.
Un consumidor aéreo colombiano no pide ir al Sol, como lo deseo Ícaro, pero si tiene la ilusión de realizar un viaje ya sea por negocios, turismo, visitar a un familiar, un amigo o una persona especial, o por muchas otras razones. Por tal motivo, con ocasión de su viaje, ese consumidor no espera recibir informacion y publicidad engañosas por parte de la aerolínea escogida respecto de los servicios ofrecidos. Por el contrario, si recibiera información y publicidad engañosas debe acudir a la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte de la Superintendencia de Transporte para que se inicie si es el caso una investigación administrativa contra la respectiva aerolínea, tal y como se concluyó en la primera parte de esta columna.
En este punto, traigo a colación el comunicado a la opinión pública colgado en la página web https://www.vivaair.com/co/es/comunicado-viva, con fecha del 27 de febrero de 2023, el cual comienza de la siguiente manera: “[E]l día de hoy la Aeronáutica Civil emitió Comunicación [sic] reconociendo los intereses de varios terceros sobre el pedido urgente de Viva para permitir su integración con un grupo de aerolíneas más fuertes y más grande. Esta decisión, sin precedentes por parte de la entidad, dará como resultado nuevos retrasos en la toma de una decisión, por lo que Viva se ve obligada a anunciar lamentablemente, la suspensión de sus operaciones con efecto inmediato”.
La decisión en cuestión afectó a un número significativo de viajeros, razón por la cual la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, a través de la resolución número 637 del 01 de marzo de 2023, entre otras, inició una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en contra de Fast Colombia S.A.S. en proceso de recuperación empresarial (Aerolínea Viva Colombia).
Sobre el particular, en mi opinión el pliego de cargos referido no debió incluir únicamente el presunto incumplimiento del literal a) del numeral primero del artículo 3 de la Ley 105 de 1993, referente al acceso al transporte, reflejado en la posibilidad del usuario de transportarse a través del medio y modo que escoja en buenas condiciones de acceso, comodidad, calidad y seguidad. A mi parecer, el derecho a recibir información con el lleno de los requisitos de ley, fue también aparentemente vulnerado por esta empresa, tal y como se pone de presente en el mismo pliego de cargos al referir a una actuación dentro de las averiguaciones preliminares: “[E]n respuesta al citado requerimiento, la aerolínea vía correo electrónico radicado con nro. 20235340246912 el 28 de febrero, atendió lo solicitado y adjuntó base de Excel con la relación de 466.604 registros, correspondientes a las reservas emitidas y confirmadas al 27 de febrero de 2023, junto con otra información relevante, pues permite determinar, por ejemplo, que los usuarios no serán informados de manera individual sobre lo acontecido, tampoco compensados, ni se cumplirá, por el momento, con el contrato de transporte por una imposibilidad material de la aerolínea” (Énfasis fuera de texto original).
Por lo anterior, cuando no se protege adecuadamente el derecho del consumidor aéreo a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los servicios ofrecidos por parte de las aerolíneas, a dicho consumidor se le desprenden las alas como le sucedió a Ícaro, quedando a la deriva toda vez que es inducido a error, engaño o confusión, y aún más grave, no es compensado frente al perjuicio ocasionado de la omisión de información o el suministro de información sin el lleno de requisitos legales.
Camilo Duarte Mesa es Abogado con experiencia en Derecho de Consumo, egresado de la facultad de Ciencias Jurídicas de la Pontificia Universidad Javeriana. Especialista en Derecho Comercial de la misma facultad y especialista en Economía de la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Pontificia Universidad Javeriana. Cursó el programa de Legal Marketing ‘Las implicaciones legales en las decisiones de marketing» de la Universidad Austral de Argentina y el programa Compliance Corporativo del Colegio de Estudios Superiores de Administración -CESA-. Con amplia experiencia trabajando en la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor y en derecho de la competencia. Titular de la marca Consumerista®.
