Lo que no se mide, tiende a ser sujeto de desaparición. Así de simple.
Santiago Bonivento
La facturación se ha convertido en uno de los grandes retos que tienen los despachos jurídicos para con sus clientes. Algunas de las famosas “W” del periodismo pueden dar luces de su complejidad: ¿qué cobrar?, ¿cuándo cobrar?, ¿dónde cobrar?, pueden ser fiel reflejo de lo anterior. No es simple y, usualmente, de no ser claro, tiende a ser causante de problemas o mermar la relación de confianza sobre la que se edifica cualquier relación, incluyendo – claro – la de asesoría.
Ahora bien, más allá de ello, la pregunta que se tratará no versa, en sí, sobre la forma de facturación, aun cuando tiene relación; más allá de la retribución económica que lleva intrínseca consigo la prestación de un servicio como lo es el ejercicio de la abogacía, la pregunta que convoca el presente artículo se centra en la forma de medir la actuación del profesional en derecho. ¿Basta el criterio “tiempo de respuesta”?, ¿se debe complementar con el enfoque de respuesta y comentarios del receptor?, ¿debe la medición ser una combinación aritmética entre medición cualitativa y medición cuantitativa?, ¿qué si el receptor solicita alcances?, más preguntas que retumban.
A todas estas, bien lo dice una frase atribuida a Druker, profesor destacado y tratadista de origen austriaco, en donde señala – palabras más, palabras menos – que lo que no se mide, no se puede controlar y, ergo, no se puede mejorar. Frase no solamente aplicable a los negocios sino, también, y pudiendo ser concebido como tal, a la forma de actuar de los despachos jurídicos e, inclusive, de los abogados in-houses al interior de las compañías.
A mi parecer, y me sirvo de escribir en primera persona por la concepción personal que trae consigo la afirmación, no basta con una medición puramente cuantitativa basada en números, por lo general concebidos a nivel de tiempos de respuesta. Así como, tampoco, con una medición puramente cualitativa, basada en la opinión o el feedback de quien recibe la respuesta. Para un in-house, por ejemplo, un criterio que debe ser absolutamente relevante al momento de medir su actuación ha de ser la litigiosidad que ha representado su rol, basado, eminentemente, en la concepción de ser un mitigador de riesgos permanente. Habla bien de aquel, y a modo simplemente ilustrativo, el hecho de que, en un periodo de tiempo determinado, no haya habido demandas, denuncias o inicio de litigios con base en lo que ha sido su prestación recurrente del servicio en favor de los intereses de la compañía para la cual se encuentra vinculado. De igual forma, de haberlos, la forma en la que estos han sido resueltos y el ahorro (en dinero, en tiempo – o, mejor aún, en ambos) que su actuación ha representado.
Lo importante, al final, es tener una multiplicidad de formas de medición del rol del profesional en derecho en sus diferentes aristas de ejecución y, muy especialmente, cuando se trata de despachos jurídicos y profesionales que ejercen su rol al interior de compañías; lo anterior, basado en que, sin temor a errar, lo que no se mide, no se controla y, ergo, tiende a pasar desapercibido o, peor aún, a desaparecer.
Ser aliados de los números y su uso, no solo para proyecciones financieras, sino para medir la actuación en el ejercicio de la profesión legal, así como de las opiniones que, de vez en vez, puedan solicitarse a terceros receptores del servicio (sean clientes, en el caso de despachos jurídicos; sean grupos de interés o compañeros de trabajo, en el caso de profesionales en derecho al interior de organizaciones) será de extrema utilidad para comprender el valor agregado que el servicio está generando.
Ya se dijo, pero se enfatiza en ello para el cierre: lo que no se mide, tiende a ser sujeto de desaparición. Así de simple.
