La mejor forma de garantizar el correcto cumplimiento de todos los Actores involucrados en la relación de consumo es a través de la implementación de sistemas de atención a los consumidores.
Cristian Felipe Gil Chaparro
Según la Superintendencia de Industria y comercio, para el año 2020 se presentaron un total de 40.497 demandas relacionadas con violación de los derechos de consumidores. Muchas de ellas relacionadas con actos previos, concomitantes o posteriores a la configuración de una relación de consumo, que pueden anticiparse y gestionarse, tales como:
- Publicidad engañosa o falsa publicidad.
- Producto defectuoso.
- Violación en la garantía.
- Procesos no claros para recibir quejas de los consumidores.
- Entre otras.
Las causas de la alta litigiosidad en materia de consumo radican en el desconocimiento del marco normativo por parte de productores, proveedores y consumidores; el desconocimiento de los consumidores y sus expectativas; o la falta de sistemas y mecanismos de compliance frente al régimen de protección de los consumidores, entre otras. Situaciones que en la actualidad han sido normalizadas y aceptadas por productores y/o proveedores.
Dicho eso, la mejor forma de garantizar el correcto cumplimiento de todos los Actores involucrados en la relación de consumo es a través de la implementación de sistemas de atención a los consumidores (comunes en las entidades financieras pero excepcionales en el sector real), que faciliten el compliance de las obligaciones de protección a los consumidores y, dentro de los cuales, las Matrices de Riesgo son herramientas fundamentales.
El propósito de una matriz de riesgo en derecho del consumo es otorgar herramientas al empresario para prever y gestionar posibles riesgos legales a los que puede estar involucrado en las diferentes etapas de sus relaciones de consumo, tales como precontractual (publicidad), contractual (cláusulas abusivas), post contractual (reclamaciones y garantías).
La matriz busca ser un mapa de guía para el productor y/o proveedor frente a cómo debe actuar, sin tener que incurrir en mayores gastos o generar incomodidades para el consumidor.
La elaboración de una matriz de este tipo debe ir acompañada de una investigación detallada sobre el marco normativo del sector industrial o comercial específico.
A su vez, es importante realizar procesos de empatía jurídica para conocer de las necesidades de la empresa y de sus consumidores, para determinar las necesidades a satisfacer, así como la mejor manera para hacerlo.
Por último, es necesario hacer un análisis de todo el proceso de producción hasta la venta del producto y/o servicio, así como, la forma de atender quejas y reclamos para activar una garantía. Este proceso debe ser iterativo, de feedback y seguimiento permanente para denotar las falencias encontradas.
De esta manera, se mitigan los riesgos al interior de la empresa de cara a los consumidores hasta en un 60%, según lo evidenciado en nuestros Clientes que implementan dichas prevenciones. Es claro que contar con sistemas de atención a los consumidores conlleva a la reducción de demandas de acción de protección al consumidor, lo cual genera ahorros para el empresario y evita daños contra la marca de la empresa.
Lo anterior, inclusive, tiene un fin comercial muy importante, y es consolidar la marca del productor y /o proveedor dentro del mercado, concluyendo que esta es una empresa que se interesa por sus clientes.
En todo caso, el mensaje va dirigido a ver el derecho de consumo como una medida preventiva y no reactiva. De esta manera se logra una mayor armonía entre empresarios y consumidores y, por ende, un mayor crecimiento de la economía.
Cristian es Senior Associate en legalnova* en el área de Private Litigation and Disputes. Cuenta con experiencia en litigios y controversias en distintas áreas del derecho tales como civil, familia, comercial. Se encarga de tratar reclamaciones administrativas antes los diferentes entes de control, así como en la atención de disputas contenciosas ante Juez. Cuenta con capacitación en innovación jurídica siendo participe de la primera demanda con legal design del país. Ex miembro del Centro de Estudios de Derecho Procesal. Ha trabajado como Asistente Investigador Sala Civil Consultorio Jurídico de la Universidad Externado de Colombia, asistente legal Archila Abogados.
