Santiago Andrés Contreras Delgado
La acción de protección al consumidor, contemplada en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, es una de las más sencillas para ejercer. Dentro de las pocas formalidades que contempla está el requisito de la constancia de haber reclamado previamente ante el productor o proveedor.
Pues bien, ¿qué naturaleza tiene esta reclamación directa?
Según la SIC, “todo requerimiento realizado tendrá que ceñirse a lo consignado como derecho fundamental en el artículo 23 de la Constitución”[1]. Esto es erróneo, pues la reclamación directa no es una materialización del derecho de petición, máxime cuando se ejerce ante una persona natural o jurídica de régimen privado, pues el artículo 32 de la Ley 1437 de 2011 limita el ejercicio del derecho de petición ante particulares únicamente para garantizar los derechos fundamentales de las personas, y el derecho a la reclamación no es fundamental, sino que está contemplado en el artículo 3 de la Ley 1480. La protección al consumidor está contemplada en el artículo 78 de la Constitución, pero eso no implica que los derechos de los consumidores sean derechos fundamentales, porque en ese caso se podría exigir cualquier derecho de la ley 1480 por vía de tutela.[2]
Lo anterior genera un problema práctico: Los consumidores, cuando no obtienen respuestas a sus solicitudes, no interponen la acción de protección al consumidor, sino una tutela para amparar su derecho de petición. Incluso, se presentan casos donde el consumidor interpone ambas acciones al tiempo, y adjunta la misma solicitud como reclamación directa y como derecho de petición. Es decir, congestiona el aparato judicial con dos procesos idénticos en los que el objeto de litigio, en la gran mayoría de casos, es de una cuantía ínfima.
Hay una utilización disfuncional de la acción de tutela, y el juez de reparto debería evaluar si realmente se está afectando algún derecho fundamental, o si la petición del accionante se parece más a una reclamación directa. En este último caso, como no se estaría vulnerando ningún derecho fundamental, la tutela debería inadmitirse.
Un ejemplo de la vida real: en el transcurso del 2020, a una reconocida empresa del sector retail se le notificó una tutela por violación al derecho de petición. El cliente solicitaba la devolución del dinero de una compra en línea que no fue exitosa. Se contestó la tutela alegando que no se cumplía el requisito de subsidiariedad porque el accionante contaba con la acción de protección al consumidor; además, con la contestación se aportó respuesta a la reclamación del cliente, informando que la devolución se haría dentro de los 5 días hábiles siguientes, con lo que se configuraría un hecho superado. Sorpresivamente, el juzgado falló a favor del accionante y ordenó devolver el dinero en 24 horas, argumentando que se vulnera el derecho de petición porque el accionante permanece en un estado de incertidumbre hasta no ver materializada la devolución. ¡Inconcebible!
Muy bueno el escrito. Felicitaciones al autor.